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Principios de Atención al Cliente en Redes Sociales

Zapiplay

Es algo de lo más habitual, y sobre todo si tienes una pyme, que tus Redes Sociales sean utilizadas como una herramienta más de Atención al Cliente. Tienes que saber que sigue sus mismos principios básicos, solo que con las características propias de este medio. Por ejemplo, la limitación de caracteres en Twitter que nos obliga a ser directos y precisos. También su carácter público es un elemento definitorio, que nos hace ser muy cuidadosos y estudiar bien el alcance que puede llegar a tener lo que decimos.

Cuatro cuestiones muy importantes a tener en cuenta cuando tratas con clientes en Redes Sociales son:

  • Tienes que responder de la forma más inmediata posible. Ten en cuenta que la percepción que el cliente tenga sobre tu empresa estará muy relacionada con tu tiempo de respuesta.

Imagínate que tienes una tienda de deportes. No puede ocurrir que alguien te pregunte un lunes si te queda el número 38 en unas zapatillas y tú le contestes dos o tres días más tarde. El cliente espera una respuesta rápida a su pregunta o a su queja, aunque te la transmita por Redes Sociales.

  • Piensa que cuando respondas no lo haces en tu nombre, sino que estás representando a tu marca. Tu marca tiene su propia voz, su propio tono, sus valores… Poco importan tus opiniones personales, tienes que marcar una barrera entre lo personal y lo profesional.
  • Actúa con cautela. Hay que pensar bien lo que se va a decir y asegurarse de que no puede dar lugar a malinterpretaciones o ambigüedades.
  • No uses siempre las mismas repuestas para todos los mensajes, o acabarán confundiéndote con un sistema de respuestas automáticas.

¿Cómo responder en Redes Sociales? Algunos ejemplos

Veamos con unos cuantos ejemplos prácticos cómo tienes que responder a tus usuarios en Redes Sociales.

Te mencionan para recomendarte a un tercero

Este tipo de menciones suelen provenir de una conversación entre dos o más personas, en las que alguien recomienda tus servicios o productos. También se incluyen los comentarios en los que alguna persona expresa que le gusta como trabajas.

En este caso es muy muy fácil contestar. Simplemente da las gracias a quien te ha recomendado e indica la persona que pide opinión (si es el caso) que puede contactar contigo y la asesoras sin compromiso.

Te hacen una pregunta relacionada con tu producto

En este caso tienes que ofrecerle una respuesta concisa, sin excederte. Las prácticas de venta cruzada toca dejarlas para otra ocasión.

Contesta a lo que te preguntan y añade algún link a la sección de tu web en la que puede ampliar la información sobre ese producto.

Te hacen una reclamación

Debes evitar situaciones públicas embarazosas, intentando encauzar la conversación hacia el ámbito privado y sugerir continuarla por teléfono, email u otra forma de contacto. Puedes pedirle que te escriba por mensaje privado y buscar la forma más inmediata de hablar para solucionarlo.

Es muy importante que tanto la queja o pregunta como la solución queden visibles, por si otro cliente la leyese y estuviese en la misma situación. Sobra añadir que, tengas o no la razón, hay que contestar a los comentarios negativos de forma constructiva.

Te hacen un comentario positivo sobre tus servicios

Comentarios del tipo “Sois los mejores”, “Me encantan todos tus productos”, etc. pueden llegar a ser habituales en Redes Sociales. Si te pasas el día republicándolos puedes llegar a resultar molesto para el resto de seguidores que tengas, y acabar siendo percibido como Spam.

Simplemente aprovecha para las gracias, decir que te alegras, que agradeces la confianza, etc.

 

¡Esperamos que le saques mucho partido a este post! Ahora , solo te queda dar el paso, contactar con nosotros. ¡Muchos éxitos!

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