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Redes sociales, Reputación online

Cómo respondemos a las reseñas negativas (o en RRSS) desde Zapiplay

Zapiplay

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Ha llegado ese momento tan temido. Recibes un email en tu correo electrónico notificándote que alguien ha escrito una reseña en Google. Expectante, haces click en el mensaje y… ¡desgracia! Te encuentras con un comentario negativo.

Puede que esta reseña negativa sea la primera o que, incluso, hayas recibido alguna más antes. Sea cual sea tu caso, no te hace ninguna gracia.

Además, no sabes muy bien qué hacer. Por tu cabeza, pasan diferentes posibilidades. ¿Qué hago ante una mala reseña? ¿La ignoro, la elimino, la contesto…?

Sin embargo, esta pregunta no tiene una respuesta correcta o incorrecta, ya que la elección es muy personal. Pero lo que es incuestionable, es que es de crucial importancia cuidar la gestión de reseñas de nuestros clientes. A continuación os detallamos como Zapiplay gestiona la reputación y ayuda a  para mantener a tus clientes felices.

  • Respondemos todas las reseñas: sean positivas o negativas

Leer una reseña positiva siempre es reconfortante. Significa que lo estás haciendo bien y que tus clientes están dispuestos a recomendarte a otros clientes. Es un pequeño logro que además ayuda a aumentar la valoración media de tu negocio y por lo tanto a atraer a nuevos clientes. Los consumidores son más propensos a realizar una compra o visitar un establecimiento si el negocio cuenta con una puntuación media entre 4.0 y 4.7.

Pero responder a una reseña negativa de un cliente es una muestra de que, como empresa, te importa su opinión. Es decir, que es un negocio honesto. Además, es una oportunidad para mostrar cómo reaccionas ante las quejas de tus clientes.

Para qué negarlo: las reseñas negativas duelen. A nadie le gusta encontrar un comentario negativo y público sobre su empresa. Ante una reseña negativa, es de vital importancia una buena gestión para evitar una crisis de reputación.

Desde Zapiplay siempre respondemos con educación, pedimos disculpas y damos las gracias por el feedback, intentaremos trasladar la conversación a un canal privado y por supuesto respondemos rápidamente.

  • Damos las gracias.

¿Si te felicitan en la vida real das las gracias? Pues lo mismo ocurre en Internet cuando alguien te deja una reseña positiva. Agradecemos a tus clientes los comentarios y el tiempo que han dedicado a escribirla.

  • Somos amables y originales. 

Personalizamos tu respuesta, hacemos sentir especiales a tus clientes y demostramos que te interesas por conocer la opinión de tus clientes.

  • Ofrecemos motivos para que vuelvan a visitarte.

Aprovechamos la contestación para interactuar con el cliente. Infórmamos de algo que tal vez no sepa, como un evento o una promoción puntual, sin caer en la publicidad gratuita. Damos motivos para que vuelvan a visitar tu establecimiento.

Gestionar la reputación de tu marca o empresa es un trabajo complejo. Pero no te preocupes. En Zapiplay lo hacemos por ti, nosotros nos encargamos de gestionar tu reputación. No será necesario que estés diariamente pendiente de si entraron o no opiniones de tus clientes, ya que, automáticamente te informaremos.

Desde Zapiplay monitorizamos y recopilamos las opiniones de tus clientes de una manera proactiva, las gestionamos y respondemos para que tu negocio continúe creciendo y consigas una empresa de confianza.

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