Cuando hablamos de marketing digital, uno de los puestos que casi todo el mundo conoce es el de community manager. Esto se debe a que, con el auge de las redes sociales, fue una de las primeras profesiones dentro del marketing online en adquirir popularidad.

En la actualidad, cualquier emprendimiento que tenga presencia digital necesita contar con los servicios de un community manager. Por eso, es fundamental conocer en profundidad cuáles son sus responsabilidades y qué es lo que implica llevar adelante el community management de una marca. Seguí leyendo, porque te vamos a contar todo lo que necesitás saber acerca de este tema.

¿Qué es un community manager?

Tal como lo indica su nombre, es el responsable de gestionar las interacciones que una marca mantiene con su comunidad online. El objetivo es, por supuesto, lograr que esa interacción sea positiva y perdure en el tiempo, fidelizando a los miembros de esa comunidad.

Hoy en día, cualquier empresa que tenga presencia en redes sociales cuenta con un community manager, ya sea que se trate de un puesto formal o de que alguien se ocupe de esa tarea sin tener ese título oficial.

En los comienzos de este puesto —incluso antes de que recibiera el nombre por el que hoy lo conocemos— sus responsabilidades no estaban tan definidas y, por lo general, se ocupaba de la mayor parte de las tareas que tuvieran que ver con la gestión de redes sociales. Actualmente, a la par del crecimiento del marketing digital, crecen las posiciones requeridas para llevar adelante la estrategia online de un negocio.

En consecuencia, la división del trabajo dentro de un equipo de marketing es cada vez más compleja y las responsabilidades asociadas a un puesto de community manager son más precisas. Pero, a la vez, más interrelacionadas con las de muchas otras áreas de una empresa, y es por eso que son una pieza clave dentro de una organización.

¿Cuáles son las cualidades de un buen community manager?

1. Comunicativo: Debe no sólo recibir la información sino retransmitirla de la forma correcta. Muchas de las situaciones que se convierten en temas importantes en RRSS nacen de un momento a otro y la persona encargada de estar monitoreando las RRSS debe estar atenta a esas situaciones en tiempo real para poder reaccionar.

2. Apasionado: Es importante que la persona que elijas tenga mucho entusiasmo por lo que hace. Una persona apasionada por su trabajo cumple objetivos y siempre será responsable.

3. Curioso: Las certificaciones, los estudios y la preparación es muy importante pero debe ir acompañada de curiosidad y muchas ganas de aprender. La curiosidad y las ganas de indagar siempre te harán llegar a más.

4. Investigador: Es importante que toda la información que se use en RRSS sea previamente revisada, analizada y verificada para comprobar su autenticidad y evitar errores.

5. Creativo: Un verdadero community manager tiene una imaginación envidiable, y debe tener el potencial para explotar sus ideas y comunicarlas de forma correcta al público.

6. Analítico: La creatividad y la fluidez es importante para RRSS pero debe de ir acompañada un claro análisis para evitar problemas futuros.

7. Proactivo: Un community manager es aquel que no espera órdenes, conoce su trabajo y siempre tiene alternativas y opciones para no caer en la monotonía.

8. Flexible: Finalmente, es importante que haya flexibilidad y confianza entre ambas partes, tanto la empresa como el community manager deben de tener la empatía para poder resolver problemas y aceptar los cambios.

 Espero haber podido darles a conocer un poco mejor qué es un community manager, además de cuáles son sus habilidades y capacidades. 

¿Cuáles son las tareas de un community manager?

La misión básica de un community manager es la de administrar las redes sociales de una marca, ya sea de una gran empresa, un pequeño emprendimiento o incluso una marca personal. Pero esa labor agrupa una amplia cantidad de tareas, cuyo número final dependerá de la descripción del puesto elaborada por cada empresa para ese rol.

Por lo general, entre las funciones del community manager se destacan las siguientes:

• Planificar un calendario de contenidos. Para eso, deberá estar al tanto de todas las fechas importantes para la comunidad a la que se dirige y, en especial, aquellas que tengan una relación directa con la marca de cuyo manejo de redes se encarga.
• Publicar contenido de calidad. En algunos casos, ese material será de autoría propia y —en otros— seleccionado a partir de un proceso de curación de contenidos que esté alineado con los objetivos de comunicación de la marca.
• Promover conversaciones alrededor de la marca. Esto es, quizá, el core de la labor de este puesto, ya que de ello dependerá el alcance y el engagement que se obtenga.
• Dar una respuesta a aquellos mensajes que así lo requieran.
• Realizar un continuo monitoreo y escucha social (también conocida como social listening). Ambas tareas están interrelacionadas e implican estar al tanto de las menciones que tiene la marca, del estado de su reputación digital, y de las opiniones expresadas por los consumidores acerca de los productos o servicios que ofrece la empresa. Asimismo, requiere estar al tanto de las acciones que desarrolla la competencia.
• Elaborar reportes de performance. Es fundamental que esos informes incluyan todas las métricas previstas en la estrategia de social media y que sean exhaustivos y claros.

¿Qué beneficios aporta el community management a una marca?

En primer lugar, podemos afirmar que no se trata solo de que contar con un community manager represente una ventaja diferencial. Sino que —en un entorno digital altamente competitivo— es cada vez más necesario contar con uno.

Un buen community manager puede contribuir (y mucho) a cumplir las metas establecidas en el plan de marketing, a construir la imagen de marca y a difundirla. Haciendo uso de su creatividad, puede lograr que sus publicaciones sean compartidas por mucha gente y lleguen a nuevos clientes potenciales. De ese modo, logra hacerle publicidad a la marca, de una manera original y orgánica.

Además, al ser la persona que tiene un contacto directo y permanente con la comunidad, posee información de primera mano que resulta muy valiosa para absolutamente todos los sectores de la empresa. Es ella la que puede proponer, por ejemplo, nuevas formas de conquistar al buyer persona, y detectar necesidades no cubiertas del público objetivo. Asimismo, puede identificar patrones de comportamiento de la audiencia que indiquen la necesidad de introducir algún cambio en algún área del negocio.

Y, en síntesis, la principal ventaja del community management es que, cuando se realiza con pasión y compromiso, humaniza a la marca y la acerca a su comunidad, fortaleciendo el vínculo con ella.

Tips para ser un buen community manager

Ante todo, un community manager es una persona curiosa, de mente abierta y que siempre tiene interés por aprender y sumar conocimientos para crecer en su profesión. Recordemos que la creatividad se nutre de muchas fuentes, incluso de las actividades que hacemos por fuera de nuestra ocupación principal.

En relación con lo anterior, un gestor de comunidades virtuales no solo es una persona con determinados atributos sino que, por sobre todo, es una persona, cuyo trabajo consiste en relacionarse con otras. Esto, que parece muy obvio, a veces no lo es tanto y podemos encontrar a community managers que se parecen más a robots que a seres de carne y hueso. Es fundamental ser amable y empático, porque la comunidad lo percibe y lo valora.

Por otra parte, si bien un community manager no se ocupa de vender, sino de presentar contenido de valor para la comunidad que gestiona, a través de su labor crea el ambiente propicio para que la venta —o cualquier otra acción de conversión— ocurra. Para eso, no solo debe conocer al detalle los productos y servicios de la empresa donde trabaja sino también la capacidad de detectar de qué manera ellos pueden ayudar a la audiencia a solucionar un problema.

Es muy importante también que el community manager esté continuamente actualizado acerca de las herramientas que le permitan optimizar su trabajo. Por ejemplo, aquellas relacionadas con la programación de publicaciones y gestión de redes sociales, o las orientadas al monitoreo y análisis de datos.

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